Votre journée est organisée.
Vous avez préparé vos rendez-vous, prévu votre pause déjeuner et peut-être même refusé une autre demande parce que votre agenda était complet.
Puis, quelques heures avant la séance, le message arrive : « Bonjour, désolée, je ne vais finalement pas pouvoir venir aujourd'hui… »
Et parfois, le message n'arrive même pas et le client ne vient tout simplement pas.
Lorsque j'exerçais moi-même en cabinet, je trouvais les annulations de dernière minute particulièrement frustrantes.
Pas uniquement parce qu'elles créaient un trou dans mon agenda, mais parce qu'un rendez-vous annulé au dernier moment représente rarement « juste une heure de libre ».
Cette heure était réservée. Elle aurait pu être proposée à quelqu'un d'autre. Elle faisait partie du chiffre d'affaires prévu de la journée.
Et lorsqu'on exerce à son compte, cela compte.
Pourtant, toutes les annulations ne peuvent pas être évitées. Un enfant malade, un problème professionnel, un imprévu familial… cela arrive à tout le monde.
En revanche, lorsque les annulations de dernière minute deviennent fréquentes dans votre cabinet, il peut être intéressant de regarder ce qui se passe autour de vos rendez-vous.
Car il existe parfois quelques ajustements très simples pour les limiter.
La Méthode Jupi'TERRE™
Cet article s'appuie sur la Méthode Jupi'TERRE™.
Pilier concerné :
⬜ T – Trouver et fidéliser ses clients
⬜ E – Être organisé
✅ R – Rentabiliser son activité
⬜ R – Respecter ses obligations
⬜ E – Équilibrer son quotidien
Pourquoi rattacher les annulations à la rentabilité ?
Parce qu'un agenda rempli ne signifie pas forcément que tous les rendez-vous prévus auront réellement lieu.
Et quand on calcule la rentabilité de son activité, c'est bien le nombre de rendez-vous réellement réalisés qui compte.
Une annulation de dernière minute coûte plus qu'un rendez-vous
Imaginons que votre séance soit facturée 60 €.
Une annulation isolée représente 60 € de chiffre d'affaires qui ne sera pas réalisé, cela peut sembler relativement anodin.
Mais avec seulement deux annulations de dernière minute par semaine, cela représente déjà environ 480 € de chiffre d'affaires en moins sur quatre semaines.
Et près de 5 000 € sur une année de 10 mois d'activité.
Évidemment, ces chiffres varieront selon votre tarif, votre rythme de travail et la possibilité ou non de replacer le créneau.
Mais ils montrent quelque chose que j'ai mis du temps à intégrer lorsque j'exerçais : les petits trous dans l'agenda finissent par peser lourd lorsqu'on les additionne.
C'est d'ailleurs pour cela qu'il est important de ne pas regarder uniquement son nombre de rendez-vous prévus mais de comprendre ce qui se passe réellement dans son activité.
Nous en parlions d'ailleurs dans notre précédent article Pourquoi beaucoup de praticiens travaillent beaucoup… sans vraiment gagner leur vie ?
Mais pourquoi un client annule-t-il au dernier moment ?
La première réaction peut être de penser : « Il aurait quand même pu prévenir plus tôt ! »
Et parfois, oui.
Mais avant de considérer que vos clients sont simplement peu respectueux de votre temps, il est intéressant de comprendre ce qui peut favoriser ces annulations.
1. Il a tout simplement oublié son rendez-vous
C'est probablement l'une des raisons les plus simples.
Votre client a pris rendez-vous il y a trois semaines.
Entre-temps, il a eu son travail, ses enfants, ses rendez-vous personnels, ses courses, ses mails, ses notifications… et votre séance est simplement sortie de son esprit.
Cela ne signifie pas nécessairement qu'elle n'était pas importante pour lui.
C'est pour cela que les rappels de rendez-vous sont si utiles : un SMS ou un mail envoyé avant le rendez-vous peut suffire à éviter une partie de ces oublis.
Et surtout, le rappel permet au client qui réalise qu'il a un empêchement de vous prévenir suffisamment tôt pour que vous puissiez éventuellement proposer son créneau à quelqu'un d'autre.
2. Le rendez-vous a été pris trop longtemps à l'avance
C'est quelque chose que l'on rencontre notamment avec les rendez-vous de suivi.
À la fin d'une séance, votre client reprend rendez-vous pour dans six semaines ou deux mois.
Sur le moment, il est disponible mais plus l'échéance est éloignée, plus son emploi du temps a le temps de changer :
- une réunion se rajoute,
- un déplacement professionnel apparaît,
- les enfants ont une activité,
- un autre rendez-vous est programmé.
Cela ne signifie évidemment pas qu'il ne faut plus anticiper les rendez-vous de suivi.
Au contraire mais plus un rendez-vous est éloigné, plus le rappel devient important.
3. Annuler est peut-être devenu trop facile… sans aucun cadre
Il y a une différence importante entre faciliter la vie de ses clients et donner l'impression qu'un rendez-vous peut être déplacé à tout moment sans conséquence.
Je sais que ce sujet peut être inconfortable parce que lorsque l'on exerce dans un métier d'accompagnement, on veut généralement être arrangeant.
Je l'ai moi-même été en cabinet.
On comprend les contraintes des uns, les problèmes des autres et on n'a pas forcément envie d'imposer un cadre qui paraît trop strict.
Le problème, c'est qu'à force de toujours s'adapter, certaines habitudes peuvent progressivement s'installer.
Un rendez-vous est déplacé une première fois, puis une deuxième, puis le client prend l'habitude de modifier son rendez-vous selon son organisation du moment.
Pendant ce temps, c'est votre agenda qui absorbe systématiquement les conséquences.
Poser un cadre ne signifie pas manquer de bienveillance et vous pouvez parfaitement indiquer, par exemple, que toute annulation ou demande de report doit être effectuée au minimum 24 ou 48 heures à l'avance, sauf urgence évidemment.
L'objectif n'est pas de punir mais simplement de rappeler qu'un créneau réservé est un temps de travail que vous avez bloqué pour cette personne.
4. Votre client ne perçoit peut-être pas réellement la valeur du créneau réservé
Cela peut sembler subtil, mais la manière dont le rendez-vous est pris influence aussi la façon dont il est perçu.
Comparez ces deux situations :
Dans la première, le rendez-vous est fixé rapidement par SMS : « OK pour mardi 14h 👍 »
Dans la seconde, le client reçoit une confirmation claire avec :
- la date ;
- l'heure ;
- le lieu ou le lien de visioconférence ;
- les informations utiles ;
- puis un rappel avant son rendez-vous.
Dans les deux cas, le rendez-vous existe mais dans le second, il est davantage matérialisé.
Il prend sa place dans l'emploi du temps du client.
Cette expérience plus structurée participe aussi au professionnalisme perçu de votre cabinet, nous en parlions d'ailleurs dans l'article Comment professionnaliser l'expérience client simplement ?
5. Le prochain rendez-vous n'a peut-être pas suffisamment de sens pour votre client
Voilà un point auquel on pense moins : un client peut également annuler parce qu'entre le moment où il a pris rendez-vous et la date de la séance, il s'est demandé : « Est-ce que j'ai vraiment besoin d'y retourner ? »
Cela peut arriver lorsque le rôle du rendez-vous suivant n'était pas suffisamment clair.
Pourquoi se revoir dans un mois ?
Qu'allons-nous faire lors de cette séance ?
Qu'allons-nous observer ?
Quel est l'intérêt du suivi ?
Il ne s'agit évidemment pas de pousser vos clients à multiplier les rendez-vous dont ils n'ont pas besoin mais lorsqu'un suivi est réellement pertinent, expliquez pourquoi.
Le client doit comprendre la logique de son accompagnement.
Cette clarté contribue également à la fidélisation.
Découvrez dans cet article Pourquoi vos clients ne reviennent pas… et ce n'est pas forcément la qualité de vos séances.
Comment réduire les annulations de dernière minute dans votre cabinet ?
Vous ne supprimerez jamais toutes les annulations et ce n'est pas l'objectif.
Il y aura toujours de vrais imprévus.
En revanche, vous pouvez mettre en place quelques habitudes qui réduisent fortement les oublis et les annulations évitables.
Envoyer automatiquement un rappel avant chaque rendez-vous
C'est probablement l'action la plus simple à mettre en place.
Et si possible, automatisez-la parce que si vous devez penser chaque soir à envoyer manuellement les rappels du lendemain, vous ajoutez encore une tâche à votre quotidien.
Un système automatisé fonctionne même lorsque vous êtes en consultation, en repos ou simplement occupé à autre chose.
Afficher clairement vos conditions d'annulation
Ne laissez pas vos clients découvrir vos règles lorsqu'un problème survient.
Vous pouvez préciser vos conditions :
- lors de la prise de rendez-vous ;
- dans votre mail de confirmation ;
- sur votre plateforme de réservation ;
- dans vos conditions générales lorsque cela est pertinent.
Le plus important est que le fonctionnement soit clair avant que l'annulation se produise.
Vous évitez ainsi le désagréable « Ah, je ne savais pas… »
Faciliter l'annulation suffisamment tôt
Cela peut sembler paradoxal mais pour réduire les annulations tardives, il faut parfois… faciliter les annulations.
Un client qui doit vous appeler pendant vos horaires d'ouverture ou attendre votre réponse pour déplacer son rendez-vous risque de repousser la démarche.
À l'inverse, s'il peut facilement gérer son rendez-vous dans le cadre que vous avez défini, il peut vous prévenir plus rapidement.
Et un créneau libéré 48 heures avant peut encore être proposé à quelqu'un.
Un créneau libéré dix minutes avant, beaucoup moins.
Observez vos propres chiffres
C'est probablement le point le plus important de cet article.
Ne vous fiez pas uniquement à votre impression.
Vous avez peut-être le sentiment d'avoir « beaucoup d'annulations », mais combien en avez-vous exactement ?
5 % de vos rendez-vous ?
10 % ?
Davantage ?
S'agit-il surtout des premiers rendez-vous ou des suivis ?
De certains jours en particulier ?
Des rendez-vous pris très longtemps à l'avance ?
Lorsque j'exerçais, comme beaucoup de praticiens, je pilotais encore beaucoup mon activité au ressenti.
Aujourd'hui, je sais à quel point quelques indicateurs simples peuvent changer la manière dont on regarde son cabinet parce que pour améliorer quelque chose, encore faut-il savoir ce qui se passe réellement.
Rentabiliser son activité, ce n'est pas seulement augmenter ses tarifs
Quand on parle de rentabilité aux praticiens, on pense souvent immédiatement au tarif des séances mais la rentabilité dépend de beaucoup d'autres éléments.
Vous pouvez avoir un tarif parfaitement cohérent et malgré tout perdre une partie importante de votre chiffre d'affaires à cause :
- des annulations ;
- des rendez-vous oubliés ;
- des créneaux impossibles à remplir ;
- d'un agenda mal optimisé ;
- ou simplement d'un manque de visibilité sur vos chiffres.
C'est exactement pour cette raison que Rentabiliser son activité constitue l'un des cinq piliers de la Méthode Jupi'TERRE™.
Il ne s'agit pas de transformer votre cabinet en tableau Excel géant.
Il s'agit de savoir si l'activité que vous construisez vous permet réellement d'en vivre.
Nous l'abordions en détail dans cet article : Comment fixer ses tarifs sans culpabiliser quand on est praticien ?
Et si votre agenda travaillait davantage pour vous ?
Gérer les rendez-vous ne devrait pas vous demander d'y penser toute la journée.
Avec les bons outils, une partie de cette organisation peut fonctionner automatiquement : prise de rendez-vous en ligne, agenda centralisé, rappels, suivi des clients…
C'est justement l'objectif que nous poursuivons avec Jupi'Terre : vous permettre de passer moins de temps à gérer votre cabinet pour en consacrer davantage à vos clients et à votre métier.
Voir les vidéos de démonstration de Jupi'Terre
Et si vous avez plutôt envie de prendre du recul sur la rentabilité de votre activité dans son ensemble :
En résumé
Une annulation de dernière minute arrivera toujours de temps en temps.
Le problème commence surtout lorsqu'elle devient suffisamment fréquente pour avoir un impact sur votre organisation et votre chiffre d'affaires.
Dans ce cas, ne cherchez pas forcément une solution compliquée.
Commencez par vérifier :
- si vos clients reçoivent un rappel ;
- si vos conditions d'annulation sont suffisamment claires ;
- si déplacer ou annuler suffisamment tôt est simple ;
- si le prochain rendez-vous a un objectif clair ;
- et surtout, si vous connaissez réellement votre taux d'annulation.
Car rentabiliser son activité ne signifie pas forcément travailler davantage.
Parfois, cela commence simplement par mieux protéger les heures de travail que vous avez déjà réussi à remplir.
