Pourquoi vos clients ne reviennent pas… et ce n'est pas forcément la qualité de vos séances

Lorsque des clients ne reviennent pas après une première séance, le premier réflexe est souvent de remettre en question ses compétences.
"Est-ce que ma séance était suffisamment efficace ?" - "Est-ce que je suis une bonne praticienne ?" - "Peut-être que je ne suis pas faite pour ça…"
Pourtant, dans la très grande majorité des cas, ce n'est pas la qualité de votre accompagnement qui est en cause.

Depuis plusieurs années, nous échangeons chaque semaine avec des centaines de naturopathes, sophrologues, réflexologues, psychologues, coachs ou encore ostéopathes et nous avons remarqué une chose.

Les praticiens qui fidélisent le mieux leurs clients ne sont pas toujours ceux qui réalisent les meilleures séances.

Ce sont souvent ceux qui offrent la meilleure expérience globale.

Parce que vos clients ne reviennent pas uniquement pour une séance mais pour la façon dont ils se sont sentis accompagnés avant, pendant et après leur rendez-vous.

Une bonne séance ne suffit plus aujourd'hui

Le secteur du bien-être et de l'accompagnement a énormément évolué : 

• Les clients ont davantage de choix.
• Ils consultent plusieurs praticiens au cours de leur vie.
• Ils comparent.
• Ils lisent les avis.
• Ils observent votre manière de communiquer.
• Et surtout… Ils recherchent une expérience rassurante.

Construire une activité durable ne repose pas uniquement sur la qualité des consultations : l'organisation, l'expérience client, la fidélisation et votre façon de gérer votre cabinet jouent également un rôle essentiel.
Parce que même si votre accompagnement est excellent, une organisation approximative peut laisser une impression mitigée.

Prenons deux exemples :

Lequel inspire le plus confiance ? 

Dans la plupart des cas, la différence se joue là.

Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet, nous avons consacré tout un guide à la construction d'un cabinet organisé, durable et serein. 
Dans VIVRE SEREINEMENT™, vous découvrirez des conseils concrets, des méthodes et des outils pour gagner en sérénité au quotidien tout en développant votre activité.

Vos clients évaluent beaucoup plus que votre compétence

Sans forcément en avoir conscience, un client se pose une multitude de questions.

• Est-ce que cette personne me connaît ?
• Est-ce qu'elle se souvient de moi ?
• Est-ce que mon dossier est bien suivi ?
• Est-ce que je peux lui faire confiance ?
• Est-ce que je vais devoir tout réexpliquer la prochaine fois ?

Si vous avez déjà oublié le prénom d'un client ou recherché pendant plusieurs minutes ses anciennes notes, vous savez probablement à quel point cela peut créer un léger malaise.

À l'inverse, lorsqu'un praticien ouvre immédiatement le dossier et reprend : "La dernière fois, vous m'aviez parlé de vos difficultés de sommeil. Comment cela évolue-t-il ?"
Le client comprend immédiatement qu'il est réellement suivi et cela change complètement la relation.

La fidélisation commence bien avant les résultats obtenus, elle commence par la confiance.

Les petits détails qui donnent envie de revenir

On pense souvent que fidéliser consiste à faire davantage de marketing alors qu'en réalité, ce sont souvent de toutes petites attentions qui font la différence.

Par exemple :

• recevoir un rappel de rendez-vous ;
• retrouver facilement les conseils personnalisés ;
• pouvoir relire les documents chez soi ;
• constater que le praticien connaît déjà son historique ;
• ne pas avoir à remplir plusieurs fois les mêmes informations.

Aucun de ces éléments n'améliore directement la qualité de votre séance.

En revanche, ils améliorent énormément l'expérience vécue et c'est cette expérience que le client retiendra plusieurs semaines plus tard.

La confiance se construit aussi entre deux rendez-vous

Beaucoup de praticiens consacrent énormément d'énergie à leurs consultations, puis… plus rien jusqu'au rendez-vous suivant.

Pourtant, c'est souvent entre les deux consultations que se joue la fidélisation.

• Un simple message de suivi.
• Une fiche conseil disponible.
• Un prochain rendez-vous déjà planifié.
• Un espace où retrouver ses documents.

Autant de petites attentions qui montrent au client qu'il n'est pas simplement un rendez-vous dans votre agenda.
Il est accompagné et c'est précisément cette continuité qui donne envie de poursuivre un accompagnement.

Le suivi entre deux consultations est souvent ce qui transforme une simple séance en une véritable expérience client.
C'est un sujet que nous avons d'ailleurs développé plus en détail dans notre article Réflexologue : comment professionnaliser l'expérience client ?
Même si cet article s'adresse aux réflexologues, les conseils qu'il contient sont tout aussi utiles pour les naturopathes, sophrologues, coachs, psychologues ou encore ostéopathes.

L'organisation est souvent invisible… jusqu'au moment où elle manque

Un client ne vous dira probablement jamais : "Je reviens parce que votre organisation est excellente."
En revanche, il remarquera très vite si elle fait défaut.

Quelques exemples :

• un rendez-vous oublié ;
• des informations perdues ;
• un document introuvable ;
• une facture envoyée plusieurs semaines après ;
• des conseils impossibles à retrouver.

Ces situations paraissent anodines et pourtant, elles donnent une impression de manque de maîtrise.

À l'inverse, lorsque tout est fluide, le client n'y pense même plus.

Mais cette fluidité ne s'improvise pas. Elle repose sur une organisation pensée dès le départ, qui vous permet de retrouver rapidement les informations importantes, de suivre vos clients sereinement et de consacrer davantage de temps à l'accompagnement qu'à l'administratif.
Si vous souhaitez approfondir ce sujet, je vous invite à lire notre article Comment structurer son activité de praticien(ne) (étape par étape) ?, dans lequel nous partageons des conseils simples pour construire un cabinet plus organisé au quotidien.

Fidéliser ne signifie pas vendre davantage

Certains praticiens hésitent à proposer un deuxième rendez-vous parce qu'ils ont peur d'être insistants ou d'avoir l'impression de vendre.

Pourtant, lorsqu'un accompagnement nécessite plusieurs séances, proposer naturellement la suite est une démarche professionnelle.
Votre client est venu chercher votre expertise et il attend aussi que vous le guidiez.

Ne pas évoquer la suite peut même parfois le laisser dans l'incertitude.

Vous pouvez simplement conclure par : "Au vu de ce que nous avons vu aujourd'hui, je vous conseillerais que nous nous revoyions dans trois semaines afin de faire le point sur les premiers changements."

Cette phrase ne vend rien. Elle accompagne et elle aide le client à poursuivre son cheminement.

La Méthode Jupi'TERRE™ : fidéliser grâce à une expérience complète

Chez Jupi'Terre, nous sommes convaincus qu'un cabinet qui fonctionne durablement ne repose pas uniquement sur les compétences du praticien.

C'est pourquoi nous avons développé la Méthode Jupi'TERRE™, qui aide les professionnels à construire une activité organisée, sereine et durable.

Le pilier T – Trouver et fidéliser ses clients ne consiste pas seulement à attirer de nouveaux rendez-vous.

Il consiste aussi à donner envie aux personnes déjà accompagnées de poursuivre leur parcours avec vous.

Cela passe notamment par :

• une expérience client fluide ;
• un suivi personnalisé ;
• une organisation qui inspire confiance ;
• des outils qui facilitent les échanges ;
• une continuité entre chaque séance.

Lorsque ces éléments sont réunis, la fidélisation devient beaucoup plus naturelle puisque vous n'avez plus besoin de convaincre.
Votre manière de travailler parle d'elle-même.

C'est précisément pour aider les praticiens à construire une activité durable que nous avons développé la Méthode Jupi'TERRE™, qui repose sur cinq piliers complémentaires :

Les clients fidèles parlent aussi de vous

Un client satisfait reviendra peut-être mais un client véritablement rassuré fera souvent beaucoup plus : il vous recommandera !

Les recommandations ne reposent pas uniquement sur les résultats obtenus, elles reposent aussi sur l'expérience vécue.

Lorsque quelqu'un raconte son accompagnement à un proche, il ne dit pas uniquement : "Cette praticienne est compétente."
Il ajoute souvent : "Tout est simple avec elle." - "J'ai reçu tous mes conseils." - "Elle connaissait parfaitement mon dossier." - "Je me suis senti vraiment accompagné."

Autrement dit, votre organisation devient un argument de recommandation.

Et contrairement à ce que l'on pourrait croire, fidéliser ne consiste pas à apprendre des techniques commerciales. Bien souvent, il suffit de créer une relation de confiance durable grâce à votre accompagnement et à votre organisation.
Si ce sujet vous intéresse, vous pouvez également découvrir notre article Comment fidéliser ses clients sans être commercial ?

Et c'est souvent ce bouche-à-oreille qui permet de développer une activité sans dépendre uniquement des réseaux sociaux.

La fidélisation est l'un des moyens les plus efficaces de remplir progressivement son agenda.
Un client satisfait revient plus facilement, mais il recommande aussi votre cabinet à son entourage.

L'expérience client commence avant la première séance

Beaucoup pensent que la fidélisation débute pendant la consultation, alors qu'en réalité, elle commence bien avant : dès qu'un futur client découvre votre site internet, réserve un rendez-vous ou reçoit votre premier e-mail, il commence à se faire une idée de votre professionnalisme.

Une prise de rendez-vous simple, des informations claires, un questionnaire préparatoire, un rappel automatique ou encore un accueil chaleureux créent déjà un climat de confiance.

À l'inverse, si le client peine à réserver, ne sait pas quoi préparer ou doit vous relancer plusieurs fois, cette première impression peut être fragilisée avant même la séance.

Chaque étape compte : l'objectif n'est pas d'impressionner votre client, mais de lui faire sentir qu'il est attendu et que tout a été pensé pour lui faciliter la vie.
C'est précisément cette sensation de fluidité qui donne envie de revenir.

Découvrez comment Jupi'Terre peut vous aider

Offrir une expérience client professionnelle ne demande pas forcément plus de travail. Avec les bons outils, vous pouvez gagner du temps tout en proposant un suivi plus fluide, plus rassurant et plus professionnel à vos clients.

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En résumé

Si vos clients ne reviennent pas, ce n'est pas forcément parce que vos séances ne sont pas suffisamment efficaces.

Bien souvent, c'est l'ensemble de l'expérience qui peut être amélioré :

• Une organisation fluide.
• Un suivi personnalisé.
• Des documents accessibles.
• Une continuité entre les rendez-vous.
• Une relation de confiance.

Ce sont ces éléments qui transforment progressivement un premier rendez-vous en un véritable accompagnement.

Et lorsque vos clients se sentent réellement accompagnés, ils reviennent plus facilement… tout en parlant naturellement de vous autour d'eux.