Médiateur de la consommation obligatoire : quelles obligations pour les professionnels ?

Vous êtes naturopathe, sophrologue, réflexologue, coach ou professionnel de l'accompagnement et vous travaillez avec des particuliers ? Vous pouvez être concerné par l'obligation de proposer un médiateur de la consommation à vos clients.

Mais qui est réellement concerné ? Comment choisir son médiateur, combien coûte-t-il et où indiquer ses coordonnées ?

Voici l'essentiel pour comprendre cette obligation et savoir comment vous mettre en conformité.

Le médiateur de la consommation est-il obligatoire et qui est concerné ?

Oui, pour les professionnels entrant dans le champ de la médiation de la consommation.

Lorsqu'un professionnel fournit une prestation à un consommateur, celui-ci doit pouvoir recourir gratuitement à un médiateur de la consommation afin de tenter de résoudre à l'amiable un éventuel litige.

Dans le secteur du bien-être et de l'accompagnement, cela peut notamment concerner les naturopathes, sophrologues, réflexologues, coachs, praticiens en hypnose ou en massage bien-être, ainsi que de nombreux autres professionnels travaillant avec des particuliers.

Et ce, même si vous exercez seul, avez peu de clients ou venez de créer votre activité.

Votre statut juridique n'est pas, à lui seul, déterminant : c'est notamment la nature de votre activité et de la relation avec vos clients qui doit être prise en compte.

Certaines activités bénéficient toutefois d'exclusions spécifiques, notamment certains services de santé fournis par des professionnels de santé. Il est donc important de vérifier votre situation selon votre profession et les prestations que vous proposez.

À retenir : si vous travaillez avec des particuliers, vérifiez si votre activité entre dans le dispositif de médiation de la consommation.

Un micro-entrepreneur doit-il avoir un médiateur de la consommation ?

Oui, un micro-entrepreneur peut être soumis à l'obligation de proposer un médiateur de la consommation.

Le régime de la micro-entreprise ne constitue pas une dispense.

C'est une confusion assez fréquente : parce que les formalités de création et de gestion d'une micro-entreprise sont simplifiées, certains professionnels pensent que leurs obligations vis-à-vis des consommateurs le sont également mais ce n'est pas nécessairement le cas.

Si votre activité entre dans le champ de la médiation de la consommation et que vous proposez vos prestations à des particuliers, vous devez respecter les obligations correspondantes, même si votre activité vient tout juste de démarrer.

C'est donc un élément à vérifier dès la création de votre cabinet, au même titre que vos conditions générales, vos mentions légales, votre conformité RGPD ou vos règles de facturation.

Naturopathe, sophrologue, coach ou réflexologue : faut-il un médiateur ?

Pour de nombreux professionnels non réglementés du bien-être et de l'accompagnement travaillant directement avec des particuliers, la médiation de la consommation fait partie des obligations à prendre en compte.

Médiateur de la consommation pour un naturopathe

Si vous exercez en tant que naturopathe auprès de clients particuliers, vous devez permettre à vos clients d'accéder à un médiateur de la consommation.
Et je le redis, cela reste vrai lorsque vous exercez sous le régime de la micro-entreprise.

Médiateur de la consommation pour un sophrologue

Un sophrologue proposant des séances à des particuliers peut également être concerné par l'obligation de médiation de la consommation.
Là encore, le fait d'exercer seul ou d'avoir peu de clients ne constitue pas, en soi, une dispense.

Médiateur de la consommation pour un réflexologue

Un réflexologue travaillant auprès de particuliers doit également choisir un médiateur compétent pour son secteur.

Médiateur de la consommation pour un coach

Un coach proposant ses prestations à des consommateurs peut lui aussi être concerné.

Le point essentiel n'est donc pas uniquement votre intitulé de métier : il faut regarder la nature exacte de vos prestations et la personne à laquelle vous les vendez.

Un coach proposant ses prestations à des consommateurs peut lui aussi être concerné.

Le point essentiel n'est donc pas uniquement votre intitulé de métier : il faut regarder la nature exacte de vos prestations et la personne à laquelle vous les vendez.

Vous exercez l'un de ces métiers ?

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Existe-t-il des professionnels qui ne sont pas concernés ?

Oui, la réglementation prévoit différentes exclusions du dispositif de médiation de la consommation.

C'est notamment un point de vigilance pour les professions de santé réglementées, car certains services de santé fournis aux patients par des professionnels de santé font partie des exclusions prévues par le Code de la consommation.

Il faut donc éviter une règle trop simpliste du type : « Vous recevez des particuliers = vous devez obligatoirement avoir un médiateur de la consommation. »

Dans la majorité des métiers auxquels s'adresse cet article, cette question doit effectivement être vérifiée.
Mais votre profession, votre statut et la nature exacte de vos prestations peuvent modifier la réponse.

En cas de doute, consultez les informations officielles ou demandez conseil à un professionnel du droit afin de vérifier votre situation particulière.

Que risquez-vous si vous n'avez pas de médiateur de la consommation ?

Lorsqu'un professionnel est soumis à cette obligation, ne pas respecter les règles relatives à la médiation de la consommation peut entraîner une amende administrative pouvant atteindre :

• 3 000 € pour une personne physique ;

• 15 000 € pour une personne morale.

Mais la conformité ne devrait pas être envisagée uniquement sous l'angle de la sanction.

Lorsqu'un client rencontre un problème et souhaite connaître les recours à sa disposition, être capable de lui indiquer clairement la procédure prévue contribue également au professionnalisme de votre activité.

Vous montrez que vous avez anticipé la possibilité d'un désaccord et prévu un cadre permettant de tenter de le résoudre à l'amiable.

Comment choisir un médiateur de la consommation ?

Vous ne pouvez pas choisir n'importe quel organisme ou désigner une personne de votre entourage comme médiateur.

Le médiateur auquel vous faites appel doit être référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et être compétent pour votre secteur d'activité.

Avant de souscrire, vérifiez donc :

• que le médiateur figure sur la liste officielle ;

• que votre activité entre dans son champ d'intervention ;

• les modalités d'adhésion ;

• le tarif demandé au professionnel ;

• la durée de l'adhésion ;

• les conditions de renouvellement ;

• les éventuels frais applicables lorsqu'un dossier de médiation est ouvert.

Il est également important d'adhérer réellement au dispositif.

Vous ne pouvez pas simplement trouver les coordonnées d'un médiateur sur Internet et les recopier dans vos conditions générales.

Vous devez effectivement relever du dispositif de médiation que vous communiquez à vos clients.

Combien coûte un médiateur de la consommation ?

La médiation doit être gratuite pour le consommateur.
Cela ne signifie pas qu'elle est gratuite pour le professionnel.

Selon le médiateur choisi, vous pouvez avoir à payer :

• une adhésion ;

• une cotisation périodique ;

• ou une combinaison de ces différents coûts.

Les tarifs et les modalités varient selon les organismes.

Avant de choisir votre médiateur, prenez donc le temps de vérifier non seulement le prix de l'adhésion, mais également sa durée et les éventuels frais supplémentaires prévus.

Un tarif préférentiel pour les clients Jupi'Terre

Si vous utilisez Jupi'Terre, vous pouvez bénéficier d'un tarif préférentiel auprès de notre médiateur partenaire.

Grâce à ce partenariat, les clients Jupi'Terre peuvent bénéficier d'une adhésion à 30 € HT pour 3 ans au lieu de 150 € HT.

L'objectif est de faciliter l'accès à un dispositif de médiation pour les professionnels concernés, tout en réduisant le coût de cette obligation.

Si vous êtes déjà client Jupi'Terre, vous pouvez retrouver les informations nécessaires pour profiter de cet avantage directement depuis votre logiciel.

Une fois votre adhésion effectuée, vous pourrez également renseigner les coordonnées de votre médiateur dans Jupi'Terre afin de simplifier leur ajout sur vos documents.

Où trouver la liste officielle des médiateurs de la consommation ?

Si vous n'utilisez pas le logiciel Jupi'Terre, il faudra vérifier sur la liste officielle des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC, qu'un médiateur est bien référencé.
Vous pourrez ainsi rechercher un médiateur correspondant à votre domaine d'activité et vérifier qu'il figure toujours parmi les médiateurs référencés.

Évitez également de choisir un médiateur uniquement parce qu'un autre professionnel de votre entourage utilise ses services : celui-ci n'est pas nécessairement compétent pour votre propre activité.

Où indiquer les coordonnées du médiateur de la consommation ?

C'est une étape essentielle et parfois oubliée.

Avoir adhéré à un médiateur ne suffit pas : vous devez également informer vos clients de la possibilité d'y recourir.

Les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez doivent être communiquées de manière visible et lisible sur les supports prévus par le Code de la consommation.

Selon votre situation, cette information doit notamment apparaître :

• sur votre site internet ;

• dans vos conditions générales de vente ou de service ;

• sur vos bons de commande lorsqu'ils existent ;

• ou par tout autre moyen approprié lorsque vous ne disposez pas de ces supports.

Vous devez notamment permettre à votre client d'identifier le médiateur compétent et de retrouver l'adresse de son site internet.

L'information doit également être communiquée au consommateur lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé directement avec lui.

Faut-il indiquer le médiateur sur les devis et les factures ?

Oui mais il faut apporter une nuance importante : mettre les coordonnées du médiateur uniquement sur vos factures ne suffit pas nécessairement à remplir l'ensemble de votre obligation d'information.

Vous devez respecter les supports et modalités d'information prévus par la réglementation selon votre situation.

En revanche, faire également apparaître cette information sur vos devis et factures permet de la rendre facilement accessible à vos clients et d'éviter certains oublis dans votre gestion quotidienne.

Et surtout, vous n'êtes pas obligé de saisir cette mention manuellement à chaque document.

Jupi'Terre ajoute automatiquement les informations de votre médiateur sur vos devis et factures

Dans le logiciel Jupi'Terre, vous pouvez renseigner les informations concernant votre médiateur une seule fois.

Une fois enregistrées, les informations relatives à votre médiateur sont automatiquement reprises sur vos devis et vos factures.

Vous les renseignez une fois et vous évitez ensuite d'avoir à les recopier sur chaque nouveau document.

Cela ne remplace évidemment pas les autres obligations d'information qui s'appliquent à votre activité, notamment sur votre site internet ou dans vos conditions générales lorsque celles-ci sont requises.

Mais cela vous permet d'automatiser une partie de votre gestion administrative et de réduire le risque d'oubli.

Quelle mention utiliser pour son médiateur ?

Il n'est pas nécessaire d'inventer vous-même une longue formulation juridique.

Lorsque vous adhérez à un dispositif de médiation, l'organisme peut vous communiquer les informations à faire apparaître.

La mention doit notamment permettre d'identifier votre médiateur et les moyens permettant de le saisir.

Vous aurez généralement besoin d'indiquer :

• son nom ;

• ses coordonnées ;

• l'adresse de son site internet.

Reprenez les informations fournies par le médiateur auquel vous avez effectivement adhéré afin d'éviter d'afficher des coordonnées incomplètes ou obsolètes.

Pensez également à les mettre à jour si vous changez de médiateur.

Comment se déroule une médiation de la consommation ?

Le fait de disposer d'un médiateur ne signifie pas qu'un client peut automatiquement le saisir dès qu'il est mécontent d'une prestation.

La médiation intervient après une première tentative de résolution directe du litige.

1. Le client vous adresse une réclamation

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenté de résoudre son problème directement avec vous.

Il vous adresse donc une réclamation écrite expliquant le différend rencontré.

2. Vous tentez de trouver une solution directement

Cette étape est importante.

De nombreux désaccords peuvent être résolus simplement par un échange : incompréhension concernant une prestation, problème de facturation, conditions d'annulation mal comprises…

Lorsque c'est possible, trouver une solution directement avec votre client reste évidemment préférable.

3. Le client peut saisir le médiateur

Si le litige n'a pas pu être réglé directement et que les conditions de recevabilité sont remplies, le consommateur peut saisir le médiateur dont relève le professionnel.

Le médiateur vérifie alors la recevabilité de la demande avant d'examiner le dossier.

4. Le médiateur étudie le litige

Il peut demander aux deux parties les documents et informations nécessaires à la compréhension de la situation.

Il intervient de manière indépendante et impartiale afin de favoriser une résolution amiable.

5. Une solution peut être proposée

Lorsque les parties ne parviennent pas à trouver elles-mêmes un accord, le médiateur peut proposer une solution.

La médiation ne prive pas le consommateur de la possibilité de saisir ensuite la justice si le litige persiste.

Le médiateur n'est qu'une des obligations de votre cabinet

Lorsqu'on crée son activité, on pense généralement d'abord à trouver des clients et à organiser ses rendez-vous.

Puis les obligations administratives s'accumulent :

• médiateur de la consommation ;

• conditions générales ;

• mentions légales ;

• RGPD ;

• protection et conservation des données clients ;

• devis ;

• factures ;

• suivi du chiffre d'affaires ;

• documents clients ;

• règles de facturation.

Et à cela s'ajoutent évidemment les rendez-vous, la préparation des séances, le suivi des clients et le développement de l'activité.

Pris séparément, chacun de ces éléments semble relativement simple.

C'est leur accumulation qui peut finir par représenter une véritable charge mentale administrative.

L'enjeu n'est donc pas seulement de connaître ses obligations, il est aussi de trouver une organisation permettant de les respecter sans devoir penser en permanence à chaque détail administratif.

Simplifier la gestion de ses obligations avec Jupi'Terre

C'est justement l'une des raisons pour lesquelles nous avons conçu Jupi'Terre, notre logiciel destiné aux professionnels qui exercent en cabinet.

L'objectif est de centraliser dans un même environnement une grande partie de ce dont vous avez besoin pour gérer votre cabinet :

• vos dossiers clients ;

• vos rendez-vous ;

• vos questionnaires ;

• vos notes et suivis ;

• vos documents ;

• vos devis et factures ;

• votre chiffre d'affaires ;

• et différents éléments nécessaires à votre organisation administrative.

Concernant la médiation de la consommation, Jupi'Terre vous aide donc à deux niveaux.

Si votre activité est concernée, vous pouvez bénéficier du tarif négocié auprès de notre médiateur partenaire : 30 € HT pour 3 ans au lieu de 150 € HT.

Puis, une fois votre médiateur choisi, vous renseignez ses informations dans Jupi'Terre et celles-ci sont automatiquement reprises sur vos devis et factures.
Vous n'avez plus à vous demander à chaque nouveau document si vous avez pensé à ajouter cette information.

Ce type d'automatisation peut sembler secondaire.
Pourtant, ce sont précisément toutes ces petites tâches répétitives qui, mises bout à bout, finissent par prendre du temps et de l'énergie.

L'objectif n'est donc pas simplement de disposer d'un logiciel de gestion mais de construire progressivement un cabinet plus organisé, professionnel et serein.

Respecter ses obligations : l'un des piliers de la Méthode Jupi'TERRE™

La conformité constitue d'ailleurs l'un des cinq piliers de notre Méthode Jupi'TERRE™ :

T - Trouver et fidéliser ses clients
E - Être organisé
R - Rentabiliser son activité
R - Respecter ses obligations
E - Équilibrer son quotidien

La médiation de la consommation s'inscrit directement dans le quatrième pilier : R - Respecter ses obligations.

Parce qu'un cabinet professionnel ne se construit pas uniquement en remplissant son agenda.

Il faut également créer un cadre solide autour de son activité : protéger les données de ses clients, établir correctement ses documents, respecter les règles applicables et prévoir les procédures nécessaires en cas de problème.

Le but n'est pas de passer davantage de temps dans l'administratif.

Au contraire : mieux structurer et automatiser ces obligations permet justement de consacrer davantage de temps à son cœur de métier.

Médiateur de la consommation obligatoire : ce qu'il faut retenir

Si vous travaillez avec des clients particuliers, ne laissez pas la question du médiateur de côté.

Vérifiez si votre activité entre dans le champ de la médiation de la consommation et, lorsque c'est le cas :

1. choisissez un médiateur référencé et compétent pour votre activité ;

2. adhérez effectivement au dispositif ;

3. indiquez ses coordonnées sur les supports obligatoires correspondant à votre situation ;

4. conservez ces informations à jour ;

5. prévoyez une procédure claire si un client vous adresse une réclamation.

Et lorsque certaines de ces tâches peuvent être simplifiées ou automatisées, profitez-en.

Avec Jupi'Terre, les professionnels concernés peuvent bénéficier d'un tarif préférentiel auprès de notre médiateur partenaire et les informations du médiateur sont ensuite automatiquement reprises sur leurs devis et factures.

Deux façons de simplifier une obligation qui n'est qu'une petite partie de tout ce que vous devez gérer lorsque vous exercez à votre compte.

FAQ sur le médiateur de la consommation

Aller plus loin pour respecter les obligations de votre cabinet

La médiation de la consommation n'est qu'un des sujets à maîtriser pour exercer dans un cadre professionnel.

Vous pouvez également consulter nos ressources consacrées :

• au RGPD pour les professionnels du bien-être et de l'accompagnement ;

• à la facturation et à la facturation électronique ;

• aux documents et obligations à vérifier dans votre cabinet.

Et si vous souhaitez simplifier votre organisation, découvrez Jupi'Terre, notre logiciel pour les professionnels de l'accompagnement : dossiers clients, rendez-vous, suivis, documents, devis et factures sont centralisés dans un même outil.
En tant que client Jupi'Terre, vous pouvez également profiter du tarif négocié auprès de notre médiateur partenaire et automatiser ensuite l'affichage de ses informations sur vos devis et factures.
De quoi consacrer moins de temps aux petites tâches administratives… et davantage à votre activité et à vos clients.